この記事では、ブログであなたの商品やサービスを実際に購入・申し込んだ方から頂くお客様の声を掲載する際のかき方。
そしてお声をいただく際に聞くと良い事やポイント・コツについて解説します。
こんにちは！来客メディアコンサルタントの佐藤旭です。
ブログから集客をする上でお客様の声は必須と言えます。
なぜなら、こちらの一方的なメリットの訴求では見込み客にとってそれが最適なのかが分からず、決定打とならないからです。
大手企業のCM等でも必ずお客様の声のインタビューカットが入りますが、それほど効果がある事を裏付けていますよね。
とは言え、お声はただいただいて掲載するだけでは意味がありません。
一体どんな事を掲載すると良いのか。また、それにあたりお客様にどんな質問を用意して回答をお願いすると良いのか。
これまでに効果のあった事例を元に解説して行きます。
折角いただき、掲載するのですから、より効果が見込めるように作りましょう！
お客様の声で意識するべきポイント
まずは、お客様の声を作成・掲載するにあたりあなたが意識しておくと良い事についてお話します。
最初に結論を申し上げると、『見込み客が望んだ結果を期待できるようになるかという事』これがお客様の声の目的であり、役割です。
実演販売であれば、実際に手に取っていただいたり、試食していただきながら「体験」して頂く事が出来る為、「この商品を購入するとどうなるのか」というイメージが具体的に浮かべやすいです。
また、同じ様に体験している方が「これは良いね！」ですとか、「美味しいから買っちゃおうか！」と、申し込みや購入をしている姿を見る事で、「この人も買っているんだ。なら自分も買っちゃおうかな！」と、周りの行動に影響を受ける事もありますよね。
しかし、ブログやホームページなどWebを通しての場合、有形・無形に関わらず、実際に購入する前に体験する事が難しい上に、周り同じように悩む方・購入する方などの姿が見えない為、閲覧しているユーザーが一人で判断しなくてはならない状況が多くなります。
場合によっては初めて知る「未知」のものという事もあるでしょう。
この状況のユーザーに対し、いくらこちら側から一方的にメリットだけを訴求しても「本当にこれで良いのか」ですとか「自分の求めていた内容なのか」と言った事が頭に浮かび、興味はあるものの購入に踏み込めない。という事があります。
そこで、役に立つのがお客様の声です。
お客様の声は、興味関心があるユーザーに似た悩みを持ち、そして目指す目標や理想がある事から共感してもらいやすい特徴があります。
共感をする事により、「この人が解決したのなら、きっと自分もそうなるのではないか。」と期待をしながら悩みが解決した先の明るい未来をイメージします。
そうする事で、「よし、なら申し込んでみよう！購入してみよう！」と購買行動へと繋がる訳です。
また同時に、あなたの商品やサービスの購入を後押ししてくれる役割も果たしてくれます。
単にあなたの商品やサービスがどうだったのかと言うフィードバックではなく、こうした本当にありがたい声なのです。
つまり、お客様の声を通してあなたの商品やサービスを手に取った先の、明るい未来を疑似的に脳内で体験できるようにする事が最も大切なポイントと言えます。
では、掲載する為にお客様にどのような事をインタビューとして伺うと良いのか解説して行きます。
お客様にうかがうと良い4つの設問
お客様に声を頂く時は、単にあなたの商品やサービスに対する感想ではなく、「申し込みを検討する方が知りたいに答える為」以下の4つの設問にご回答いただくようお願いすることをお勧めします。
そもそも一体どうなりたくて、何で悩んでいたのか・なぜあなたにしたのか
まずは、そもそもの悩みが一体何だったのか。という事を改めて明確にしてください。
また同時に「なぜあなたではなくてはならなかったのか」と言う理由も伺えるとベターです。
ここではまず
- あなたの商品やサービスがどんな悩み抱えている方に購入されているのか。
- そして、読んでいるユーザーが共感するポイントでもあり
- ではなぜ、「あなたにしたのか」と言う決定打を明確にします。
可能であれば、どの位苦しかったのか、苦労したり悩んでいたのか。と言う『見込み客に共通する痛み』が伝わると良いです。
例えば…
- Web集客をするべく3年間毎日ブログを更新していたのに、全く売り上げに繋げられず半ばあきらめていた
⇒長い期間頑張っていたけど成果が出ないという共通点 - 太りやすい体質で、様々なサプリやダイエット系のスクールを転々としていたがまるで効果がなくて、このまま痩せられないかも…と絶望していた
⇒良いとされるものにお金を払ってきたけど、結局は効果が無かったという共通点 - 高校生頃から肌荒れが気になりだし、食生活に気を付けたり、エステサロンに通ったりしていたが、改善の兆しがなくて藁にも縋る思いで申し込んだ
⇒長い期間コンプレックスとして悩み続けているという共通点
などです。
少し極端に感じるかもしれませんが、悩みを抱えるのは何かしら達成・実現させたい明るい未来があるからです。
ですので、その理想の未来像との乖離をハッキリとさせる事で、よりリアリティーが伝わりやすくなります。
また、「あなたにした理由」は、他と比較された際に読者の中で差別化される助けとなります。
- 本も出しているから
- ブログの記事を読んでこの人だと思ったから
- 動画を見て合いそうだと感じだから
等、読者が「確かにそうかもしれない」「自分もそう思う」と思っていただく事で、より「なら、決めるならこの人・商品だな」となんとなくでも思っていただけるようになります。
この様に「商品やサービスの中身がどうか」と言う以前に浮かぶ「自分の悩みはこの人や商品で解決できそうなのか」と言う疑問を解決しておくのがポイントです。
商品やサービスを手にした事でその悩みは解決し、目的は達成できたのか
次に、いよいよ本題の「では、あなたにした事で悩みが解決し、目的達成したのかどうか」と言う、読者が最も知りたい事に答えます。
理想を言うと、具体的な数字や前後の差…ギャップがあると良いです。
例えば
- 数ヶ月に1度来るか来ないかだったお問い合わせが毎週２～３件来るようになった
- これまでは痩せても5キロ程度だったが、期間中に10キロも痩せ、しかもそれを維持し続けられている
- ずっと消えなかった肌の赤みが消え、しかも以降発生しなくなった
と言う具合にです。
よくあるお客様の声で「良かったです！」「ためになりました！」と言うのがありますが、これは一体何に対してなのかが分かりません。
一番分かりやすい成果は手にする前と後の差であるギャップなのです。
要は、「あなたの商品やサービスはそのギャップを埋める事が出来るものなのだ。」「だから理想とする明るい未来を実現できるんだ」という事を伝える事がここでの役割という事になります。
そうする事で、より読者は「この人にお願いをすると、こうなれるかも…。」とイメージしてもらいやすくなります。
特にどこが良いと感じたのか
ここからは、お客様の声を通してあなたの商品やサービスをプッシュしていただきます。
よくあるのが
- 自分ではここがセールスポイントだと思っていたけど、実は違った。
- 見込み客が来が求めているのはそこでは無かった。
という事です。
また、自分の商品やサービスですから、よく言えるのは当たり前の事なので、自分で言うと押し売りセールスの様になってしまい、敬遠されてしまいます。
そうならない様に、お客様の声を通して「この商品良いんだよ！」という事をアピールしていただく。
という訳です。
とは言え、場合によってはあなたがアピールしたいと思った事では無いかもしれません。
しかし、それで問題ありません。
人が好いと感じるところは千差万別です。
ですので、良いと感じたアピールポイントのバリエーションが豊富であれば、それだけ響く方のバリエーションも増えると考えて下さい。
どんな人にお勧めをしたいのか
最後に「お勧めの対象者」がどんな方なのかを教えていただくと良いです。
ここも共感していただけるポイントとなりますが、実際に手にした方から聞ける声だからこそ、信憑性が増します。
この声がある事で、最後に合いの手を入れて、「同じような事で悩まれていたらご相談下さいね！」と言う一言が読者の行動に繋がりやすくなります。
お客様の声作成・掲載時の注意点とコツ
ここまででお客様の声で頂いておきたい4つの設問について解説をしました。
この他にも注意点とコツがあるので解説して行きますね。
お客様との信頼関係は築いておく事
当たり前の事ではありますが、ここまで詳細な声をいただく為には、お客様がまず満足していただく必要があります。
ですので、商品やサービスの声をいただきたいのであれば、サポートをしっかりとしてお客様の悩み解決に全力で取り組んで下さい。
また、お声をいただくタイミングは例えばコンサルティングであれば最終回の直後がお勧めです。
人は時間が経つと感動が薄れてしまいますし、何が具体的に良かったのか。と言った事が曖昧になってしまう事があります。
ですので、お声をいただく際はなるべく熱が冷めないうちに。という事を意識するのが良いです。
掲載する場合は事前に許可を得ておく事
これも当たり前の事ですが、あなたのブログやLP、メルマガ等でお声を掲載する際は、必ずその旨をお客様に伝え、許可を得ておくようにしましょう。
お客様の声は、リアルな反面、プライバシーにかかわる事も多く、デリケートなお話です。
ですので、単にあなたの商品やサービスの価値を伝える為の道具として扱わない事が大事です。
また、お声を掲載するにあたり、私の場合はどの範囲までの公開なら大丈夫か。という事も併せてうかがうようにしています。
- お名前とお写真までOKなのか？
- イニシャルまでならOKなのか？
- 声の一部抜粋までならOKなのか？
等です。
他にも、下書き段階で見ていただき問題ないかを見ていただいたりするのも良いです。
お客様の声にはプライバシーにかかわる情報が多く含まれます。
掲載される側の事もちゃんと考えておきましょう。
本題に入る前に商品・サービス名と簡単な成果を見せる事
本題に入る前に「この様なお悩みを抱えていた方が、この商品でこうなったと！言うお声をいただきました。」と言う事を予め掲載しておくのも良いです。
読者が知りたいのか「結局これは良いのか悪いのか」と言う、結論です。
ですので、まずは結論を述べ、期待を持っていただいた上で読み進められるようにすると良いでしょう。
また、後述しますが特定のサービスを探している方が検索をする際に、冒頭のリード文は記事の概要（ディスクリプション）として抜粋掲載されることがあります。
ですので、単に「お客様の声です」ではなく、
と言う様に、丁寧に説明をしてあげると良いでしょう。
SEO効果が見込める場合もある為、一覧掲載よりも個別ページがお勧め
お客様の声を一覧でずらりと掲載するケースもありますが、個人的には1つの声毎に記事にするのがお勧めです。
理由は大きく分けて3つあり
- 長いと読むのが疲れてしまう
- 興味がある成果だけ読む事が出来る
- SEOの効果が見込める場合もあるからです。
お客様の声がずらりと並んでいる事で、「こんなに沢山の方の悩み解決が出来たんだ。」という事を伝えられますが、ブログ記事同様に長すぎるとあまり読まれません。
また、見込み客が結局のところ知りたいのは「自分の場合はどうなのか」という事です。
そうすると1ページの中から探すよりも、個別ページで似た例を熟読していただいた方がより魅力が伝わりやすくなる。という訳です。
更に、このお客様の声は「見込み客が知りたい事」なので、それを押さえている事でSEO、つまりは検索結果で掲載される可能性が高まります。
実際に過去にセミナー登壇のご依頼など、参加者様の声を見つけていただいた事がキッカケになった事もあります。
ブログ集客をする上で大切な考え方は、一つのコンテンツをただ作成・掲載するのではなく、その後の活用も考える事です。
こうした意味でも、例えばメルマガでご紹介しやすかったりしますし、記事の構成を検索ユーザーにも寄せる事で見ていただけるきっかけを増やせる訳です。
もし、SEOも意識するのであれば、タイトルも「お客様の声」だけにはせず、「どんな人がどうなったのか＋サービス名」等、具体性を持たせましょう。
より理想的な属性のお客様の声を掲載しましょう
お客様の声は、なんでもかんでも掲載すればよいわけではありません。
何故なら、理想的な顧客増や、本来ターゲットとしていた方が多くの場合存在するからです。
例えば、厳密に言うと男性もOKだけど、理想を言うと行動動力のある女性起業家を対象としたサービスを展開していたとします。
こうした時は、女性起業家の方から頂いたお声を優先して掲載しましょう。
何故なら、先にもお伝えしたように、お客様の声は「共感していただく場」でもあるからです。
ですので、男性の声が多くなれば必然的に女性からは敬遠されてしまう傾向がある訳です。
TVショッピングや通信販売等でもこれは意識されているポイントで、例えば主に地方の高齢者向けである場合、
- 和室で
- テーブルにお茶や和菓子があったりして
シチュエーションがそのまま視聴者に当てはめやすくなっていたりします。
以上の事から、いただいた声を掲載する際は、よりあなたがターゲットしている層の方を優先して掲載する事を進めします。
途中に合の手を入れるのも手です
最後に、あなたのキャラクターにもよりますが、お客様の声の設問ごとに合の手を入れるのも手です。
この時に、補足として
- どんな事をしたのか
- ちょっとした思い出
- お客様をほめる一言
等、より具体性を持たせながら、「あなたがお客様に寄り添っている」姿を伝えてあげると良いでしょう。
ブログは読者が一方的に読むものなので、読んでいる途中に補足できません。
しかし、このような合いの手を入れる事により、何となくでも「よりリアルなあなたから教わる姿」ですとか「期待感」を高める事が期待できます。
まとめ お客様の声は効果絶大！ポイントを押さえて掲載しましょう
以上が『ブログで集客に繋がりやすいお客様の声のかき方と聞き方のコツとポイント』でした。
まとめるとお客様の声では押さえるポイントは、
- そもそも一体どうなりたくて、何で悩んでいたのか
- 商品やサービスを手にした事でその悩みは解決し、目的は達成できたのか
- 特にどこが良いと感じたのか
- どんな人にお勧めをしたいのか
この4つだという事。
その理由は、読者の悩みを解決できるかどうかをお客様の声を通して疑似体験し、イメージしてもらいやすくする為だ。という事。
ただし、プライバシーにかかわる内容も多い為、お声を下さるお客様に確認を取り、不利益な事が発生しない様に細心の注意を払う事。
これを守っていただく事で、よりリアルな声を見込み客に対して届けられるようになります。
お客様の声はとても効果がありますので、参考に掲載されてみて下さいね！
